AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
scènes de VIES
les autres épisodes
ÉPISODE 1
SAVOIR GÉRER
LE DOUTE
ÉPISODE 2
AVOIR UNE ATTITUDE
POSITIVE
ÉPISODE 3
AIDER ET
SE FAIRE AIDER
ÉPISODE 4
ÊTRE MÉTHODIQUE
ET CONTRÔLER
SES ACTIONS
ÉPISODE 5
VÉRIFIER
SA COMPRÉHENSION
ÉPISODE 6
S'AFFIRMER
LORSQUE NECESSAIRE
ÉPISODE 7
APPRENDRE
DE SES ERREURS
ÉPISODE 8
PRENDRE EN COMPTE
L'ENSEMBLE
DE SITUATION
L’essentiel sur
La gestion du doute
DÉCOUVRIR LES CNT
EN VIDEO
JE Teste
MES connaissances
scènes de VIES
les autres épisodes
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
LA GESTION DU DOUTE
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 1
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
L’essentiel sur
La gestion du doute
Comment fonctionne l’être humain ?
• Face à un doute, une mauvaise décision est possible par :
- Le manque de connaissance / d’expérience
- La mauvaise évaluation de ses compétences
- La pression du temps
L’effet tunnel
• Lorsque l’on doute, l’effet dit « tunnel », renforcé par le stress, a plusieurs conséquences :
- Nous focaliser sur la première information perçue sans envisager d’autres choix ;
- Privilégier uniquement les informations qui confirment nos hypothèses et négliger celles qui s’y opposent ;
- Construire une opinion à partir d’une seule caractéristique d’un objet ou d’une personne et en faire une généralité.
Les facteurs aggravants
• Ne pas avoir toutes les connaissances et les expériences nécessaires pour avoir conscience de la situation.
• Les « biais de sur-confiance » qui font prendre des décisions hâtives en surestimant nos capacités.
En 2019, plus de 60 % des Evènements Sécurité Remarquables (ESR) sont liés aux compétences non techniques.
Le doute est une compétence professionnelle !
Il est important de ne pas prendre de décision tant que le doute n’est pas levé de manière sûre.
1/
L’être humain prend généralement en considération les informations qui confirment ses hypothèses plutôt que celles qui les contredisent.
Vrai ou faux ?
VRAI
Nous avons tendance à accorder moins de poids aux informations (perçues ou mémorisées) qui s’opposent à nos hypothèses. C’est ce que nous appelons le « biais de confirmation ».
2/
Dans nos activités professionnelles, le doute est un signe d’incompétence.
Vrai ou faux ?
FAUX
Les situations de travail ne sont pas toutes prévisibles. Tout professionnel peut avoir un doute — un signe d’alarme, en fait — qu’il est important de lever. Le doute est donc une compétence professionnelle.
3/
Parmi ces facteurs, lesquels peuvent impacter notre prise de décision ? (plusieurs réponses possibles)
- Les biais décisionnels
- Le stress
- La fatigue
LES 3!
Les biais décisionnels parce que nous préférons instinctivement prendre en considération les informations qui confirment nos hypothèses plutôt que celles qui les contredisent. Le stress parce qu’il nous amène à agir de manière précipitée, sans prendre de la hauteur face à la situation. Et la fatigue car elle impacte la qualité de nos décisions.
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
JE TESTE
MES CONNAISSANCES
L’essentiel sur
L'attitude positive
vis-à-vis des règles
et procédures
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AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
L'ATTITUDE POSITIVE VIS-A-VIS DES RÈGLES ET PROCÉDURES
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 2
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
L’essentiel sur
Attitude positive vis-à-vis des règles et procédures
Comment fonctionne l’être humain ?
Cette CNT est la conséquence de multiples influences dès notre naissance :
- Education reçue
- Expérience
- Influence de la société
- Influence de la culture d’entreprise
- Influence des pratiques locales (management, esprit d’équipe…)
Influence de la culture d’entreprise
• Lorsque l’on doute, l’effet dit « tunnel », renforcé par le stress, a plusieurs conséquences :
À la SNCF, la qualité du service nous importe. Notre mission de gestionnaire de réseau nous pousse à veiller en permanence à sa disponibilité.
L’impression du temps limité
L’impression d’un temps limité qui ne permet pas de faire tout ce que nous pensons devoir faire, impacte les comportements humains : faire au plus vite en s’écartant parfois des règles qui, pourtant, contribuent à la sécurité.
La règlementation sécurité et le niveau de précision que nous connaissons aujourd’hui, n’ont pas toujours existé. C’est le fruit d’une évolution.
Savoir s’arrêter à temps
Si j’arrive à la conclusion que je ne peux pas appliquer la règle, alors je m’arrête et j’appelle ! Ne jamais aller dans l’action sans avoir demandé l’avis d’un collègue, ou avoir sollicité un échelon pour une analyse complète si je pense ne pas appliquer la règle
1/
Quels facteurs influencent notre attitude vis-à-vis des règles et des procédures (plusieurs réponses possibles)
1/ L’éducation reçue
2/ L’expérience
3/ L’influence de la culture d’entreprise (y compris la culture de sécurité) ou des décisions d’entreprise
4/ L’influence des pratiques locales (management, esprit d’équipe)
5/ L’influence de la société
TOUS !
Notre attitude vis-à-vis des règles et des procédures est la conséquence de multiples influences : l’éducation reçue, l’expérience acquise, l’influence de de la culture d’entreprise (y compris la culture sécurité) ou des décisions d’entreprise, l’influence des pratiques locales (management, esprit d’équipe…) et l’influence de la société. En effet, nous avons conscience que le temps est limité et l’impression de ne jamais en avoir assez pour faire tout ce que nous pensons devoir faire. Cette évolution impacte les comportements humains : faire au plus vite en s’écartant parfois des règles qui, pourtant, contribuent à la sécurité.
2/
Si j’arrive à la conclusion que je ne vais ou que je ne peux pas appliquer la règle, alors je m’arrête et je demande conseil.
Vrai ou faux ?
VRAI
Dans ce type de décision, il est important de ne pas prendre de décision hâtive sans avoir demandé l’avis d’un collègue, sans avoir sollicité un échelon supérieur pour une analyse complète de la situation, si la situation reste bloquée.
3/
Les règles et les procédures ont un rôle majeur pour une performance efficace et sûre. Dans quels cas ? (plusieurs réponses possibles)
1/ Les comportements de conformité aux règles (application des règles dans les situation prévue)
2/ Les comportements proactifs (où l’opérateur est obligé de s’adapter)
LES DEUX !
Les règles et les procédures ont un rôle majeur pour une performance sûre que ce soit dans les comportements de conformité aux règles (application des règles dans une situation prévue, une organisation prévue) ou dans les comportements proactifs où l’opérateur est obligé de s’adapter. En effet, lorsque l’opérateur devra s’adapter à une situation, il s’appuiera également sur les principes de sécurité, les règles de sécurité pour prendre les décisions les plus adaptées en fonction de la situation dans laquelle il se trouve.
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L’essentiel sur
Aider et se faire aider
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AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
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proactifs
AIDER ET SE FAIRE AIDER
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 3
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
L’essentiel sur
Aider et se faire aider
Comment fonctionne l’être humain ?
Pour que la coopération entre les hommes fonctionne dans un monde industriel exposé à des risques sécurité, elle a besoin de certains ingrédients apportés par l’organisation :
- L’identification d’une personne jouant le rôle de leader
- La clarification : le leader doit contribuer à bien clarifier les tâches de chacun
- La bonne coordination : le leader doit contribuer à bien coordonner le travail
- La volonté de travailler ensemble dans un climat positif
- Une communication efficace pour faciliter la coopération
La notion de leader
Elle inclue la responsabilité confiée par l’habilitation à une mission de sécurité (TES ou TSAE).
L’erreur est humaine
Le leader n’est pas celui qui sait tout : il peut se tromper suite à un biais de confirmation, à une fatigue passagère, par exemple, et peut également avoir besoin d’être aidé d’où l’importance de la vigilance partagée.
L’être humain a naturellement eu besoin de ses semblables pour assurer sa survie et son développement.
La coopération repose sur 4 facteurs essentiels
Une communication sûre, l’acceptation par chacun qu’il peut ne pas tout savoir et qu’il peut se tromper, un partage des contraintes et des besoins, un leadership exercé de par les fonctions de sécurité.
1/
Le leader est celui qui sait tout.
Vrai ou faux ?
FAUX
Le leader n’est pas celui qui sait tout. Il peut également se tromper car l’erreur est humaine (par exemple suite à un biais de confirmation, à une fatigue passagère etc..) et peut également avoir besoin d’être aidé. Le leader émerge plus facilement quand il est perçu comme légitime et compétent.
2/
Sur quelle(s) condition(s) repose(nt) toute coopération ? (plusieurs réponses possibles)
1/ Une communication efficace et sûre
2/ L’acceptation par chacun qu’il ne peut pas tout savoir et se tromper
3/ Un partage des contraintes et des besoins des autres
LES TROIS !
La coopération repose sur une communication efficace et sûre. La communication est la base de toute coopération. La coopération repose également sur la prise en considération des besoins et des contraintes de nos collègues et sur l’acceptation par chacun qu’il ne peut pas tout savoir et se tromper. Cela permet de pouvoir s’entraider quand c’est nécessaire et prendre des décisions adaptées de manière collective.
3/
La coopération permet de faire face à la variabilité des situations de travail.
Vrai ou faux ?
VRAI
La coopération permet de faire face à la variabilité des situations de travail. Elle permet de partager les points de vue, ce qui permet d’améliorer l’identification et la récupération des dysfonctionnements
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
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MES CONNAISSANCES
L’essentiel sur
Être méthodique et contrôler ses actions
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COMPortements
proactifs
ÊTRE MÉTHODIQUE ET CONTRÔLER SES ACTIONS
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 4
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
proactifs
L’essentiel sur
Être méthodique et contrôler ses actions
Comment fonctionne l’être humain ?
Cette caractéristique physiologique du fonctionnement cérébral peut nous amener à prendre des raccourcis dans la réalisation d’une tâche, par exemple. De plus, une influence culturelle actuelle nous conduit à vouloir atteindre un objectif, un résultat le plus rapidement possible.
Rattraper ses propres erreurs
Lors de l’analyse des incidents, il ressort également que l’être humain récupère de nombreuses défaillances du système dans lequel il doit opérer. De fait, l’être humain est à la fois acteur du système de fiabilité et faillible lui-même ! Développer des pratiques dites de fiabilisation individuelles ou collectives permet de rattraper les défaillances y compris nos propres erreurs.
Ces deux CNT sont liées au fonctionnement physiologique du cerveau qui cherche à économiser ses ressources énergétiques.
La possibilité d’un rattrapage
En gestion des risques, l’opérateur le plus fiable n’est pas celui qui fait le moins d’erreur mais c’est celui qui les rattrape par le développement de pratiques de fiabilisation !
1/
En gestion des risques, quel est l’opérateur le plus fiable ?
1/ Celui qui rattrape ses erreurs
2/ Celui qui fait le moins d'erreurs
CELUI QUI RATTRAPE SES ERREURS
Un postulat primordial à retenir en gestion des risques est que l’opérateur le plus fiable n’est pas celui qui fait le moins d’erreurs mais c’est celui qui les rattrape, d’où l’importance de contrôler ses actions pour pouvoir récupérer toute erreur éventuelle.
2/
L’être humain est un acteur de fiabilité faillible.
Vrai ou faux ?
VRAI
Il est faillible mais son intelligence permet de récupérer nombreuses défaillances du système dans lequel il doit opérer. C’est pourquoi l’être humain est un acteur de fiabilité faillible.
3/
L’erreur humaine est la cause de survenue d’un incident.
Vrai ou faux ?
FAUX
L’idée à retenir est que l’erreur humaine est une conséquence et non pas une cause. Elle est la conséquence d’un contexte favorable à l’erreur. Identifier une erreur est simplement la première étape de la recherche des vraies causes. L’idée est de comprendre ce qui a conduit l’activité humaine à déboucher sur des erreurs.
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L’essentiel sur
Vérifier sa compréhension
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VÉRIFIER SA COMPRÉHENSION
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 5
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
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L’essentiel sur
Vérifier sa compréhension et celle des autres
Comment fonctionne l’être humain ?
Celui qui reçoit un message, ou une information, l’analyse en fonction de ses compétences (connaissances, expérience vécue,…). D’où la nécessité pour l’émetteur du message de prendre en compte les risques d’ambiguïté et de s’assurer de la compréhension de son interlocuteur, car une incompréhension présente un risque.
La communication repose sur l’écoute
Ecouter, c’est être disponible pour autrui, c’est accepter de comprendre ce qu’il ressent, et d’être capable d’entendre un point de vue divergent. L’écoute active, garante d’une communication efficace, comporte trois éléments :
• Le silence : j'écoute l'émetteur.
• L'effet retour : élément verbal ou non, comme le hochement de la tête. L’émetteur doit chercher cet effet retour par un questionnement.
• La reformulation : redire sous une autre forme le message de l'émetteur..
Une communication sûre passe par la capacité à délivrer des informations dans un langage connu de l’autre, avec des formulations simples, concises et claires.
Avantage de l’écoute active
Avoir une écoute active évite toute interprétation de propos, et permet de comprendre le point de vue d’autrui ou d’avoir une réelle compréhension de la situation. Emetteur et récepteur sont co-responsables de la compréhension mutuelle. Il est donc de la responsabilité de chacun de signaler qu’il n’a pas compris.
1/
Qui a la responsabilité de la bonne compréhension lors d’une communication ?
1/ L'émetteur
2/ Le récepteur
LES DEUX !
Emetteur et récepteur sont co-responsables de la compréhension mutuelle. Il est donc de la responsabilité de chacun de signaler qu’il n’a pas compris.
2/
Quel type d’écoute permet de conduire une communication efficace ?
1/ L'écoute active
2/ L'écoute passive
L'ÉCOUTE ACTIVE
Car elle permet de conduire une communication efficace. Savoir écouter par une écoute active évite toute interprétation de certains propos, tout quiproquo et permet de comprendre le point de vue d’autrui ou d’avoir une réelle compréhension de la situation.
3/
Parmi les éléments suivants, lesquels permettent une écoute active ? (plusieurs réponses possibles)
1/ Le silence attentif
2/ Le silence passif
3/ L'effet retour
4/ La reformulation
TOUS SAUF LE N°2
Le silence attentif signifie, de manière non verbale « j'écoute » l'émetteur. L'effet retour donne à l'émetteur une indication sur la réception du message (un hochement de la tête, par exemple), suite à un questionnement. La reformulation redit, sous une autre forme et en d'autres termes, le message de l'émetteur.
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
COMPortements
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L’essentiel sur
S'affirmer lorsque c'est nécessaire
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S'AFFIRMER LORSQUE C'EST NÉCESSAIRE
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 6
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
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L’essentiel sur
S'affirmer lorsque nécessaire
Comment fonctionne l’être humain ?
Dans le monde du travail, nous pouvons avoir des difficultés à s’affirmer :
• devant des collègues plus expérimentés, par crainte de remettre en cause leurs compétences
• lorsque nous venons d’arriver dans une nouvelle équipe, par crainte d’être mal perçu
• par crainte de le faire maladroitement et que ce soit mal perçu
• parce nous ne sommes pas sûrs
Comment affirmer son point de vue ?
S’affirmer, c’est poser ses limites en osant dire « non », tout en maintenant une écoute active. Si vous êtes amené à dire non, expliquez pourquoi ainsi que les risques engendrés si la situation perdurait. Développer sa confiance en soi permet de savoir dire non plus facilement.
S’affirmer, ce n’est pas se montrer supérieur aux autres et être agressif dans ses paroles et son comportement.
S’affirmer n’est pas juste s’opposer
Affirmer son point de vue est une attitude bienveillante qui permet d’intervenir avant un incident potentiel !
1/
S’affirmer, ce n’est pas se montrer supérieur aux autres.
Vrai ou faux ?
VRAI
S’affirmer, ce n’est pas se montrer supérieur aux autres et être agressif dans ses paroles et son comportement. S’affirmer, c’est poser ses limites en osant dire « non », tout en maintenant une écoute active et en mettant des conditions à certaines choses.
2/
Que faire lorsque nous sommes dans une situation où nous devons nous affirmer ? (plusieurs réponses possibles)
Utiliser le plus possible le "je"
Utiliser le plus possible le "tu"
Parler calmement et fermement
LE 1 ET LE 3
L’utilisation du « je » permets de mieux nous affirmer que l’utilisation du « tu ». Par exemple, on s’affirme plus en disant « Je trouve ta tarte très bonne », plutôt que « Elle est bonne, ta tarte ». Par ailleurs, s’affirmer est aussi une question de ton. C’est parler de façon calme et ferme. On confond souvent le fait qu’une personne parle fort, crie, s’énerve avec le fait qu’elle s’affirme. Mais ce n’est pas le cas. Vous pouvez parler plus lentement que d’habitude pour vous aider à rester calme.
3/
Affirmer son point de vue est une attitude bienveillante.
Vrai ou faux ?
VRAI
Affirmer son point de vue est une attitude bienveillante qui permet au système de détecter un dysfonctionnement potentiel et d’intervenir avant l’incident. Ainsi, si vous êtes amenés à dire non à un interlocuteur, expliquez toujours pourquoi, selon vous, ainsi que les risques que cela pourrait engendrer si la situation perdurait.
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L’essentiel sur
Apprendre de ses erreurs
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APPRENDRE DE SES ERREURS
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 7
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L’essentiel sur
Apprendre de ses erreurs
Comment fonctionne l’être humain ?
L’erreur est souvent une conséquence de la situation dans laquelle nous nous trouvons. En fonction de sa personnalité, de son éducation, de son environnement, on peut avoir tendance à ne pas vraiment analyser l’erreur afin d’éviter la remise en question. L’intérêt est de comprendre pourquoi nous avons commis cette erreur afin d’éviter de la répéter, et d’identifier comment la rattraper.
S'interroger après une erreur
• Quels facteurs m’ont amené à faire cette erreur ?
• Pourquoi mon erreur n’a pas été récupérée ?
• Aurais-je pu la récupérer par une pratique de fiabilisation ?
• Qu’aurais-je pu faire différemment ?
• Y avait-il des signes précurseurs ?
L’apprentissage individuel et collectif
Partager l’événement sécurité en question avec ses collègues est bon pour soi et pour le collectif, car il permettra aux autres de ne pas faire la même erreur.
De nombreuses études montrent que l’être humain apprend de ses erreurs, source d’apprentissage dès le plus jeune âge.
La gestion des risques
En gestion des risques, l’opérateur le plus fiable n’est pas celui qui fait le moins d’erreurs, mais c’est celui qui les rattrape !
1/
L'erreur est source d'apprentissage.
Vrai ou faux ?
VRAI
De nombreuses études en neurosciences et en psychologie montrent que l’être humain apprend de ses erreurs et que l’erreur est source d’apprentissage dès le plus jeune âge. L’erreur se veut formatrice et est partie prenante dans le processus d’apprentissage.
2/
Lesquelles de ces affirmations sont correctes ? (plusieurs réponses possibles)
1/ L’opérateur le plus fiable est celui qui fait le moins d’erreur
2/ L’erreur est une conséquence
3/ Il est important d’apprendre de ses erreurs pour éviter de les reproduire
LA 2 ET LA 3
En gestion des risques, l’opérateur le plus fiable n’est pas celui qui fait le moins d’erreur mais c’est celui qui les rattrape ! L’intérêt est alors de comprendre pourquoi nous en sommes arrivés à faire cette erreur afin d’éviter de la répéter et d’identifier comment la rattraper.
3/
L’apprentissage est à la fois individuel et collectif.
Vrai ou faux ?
VRAI
L’apprentissage est également collectif. Il est en effet important de partager avec ses collègues l’événement sécurité dans lequel nous avons pu être impliqués. Ainsi, partager son expérience personnelle entre pairs sur des événements sécurité est une source d’apprentissage riche pour le collectif. Ce partage pourra peut-être permettre à mes collègues de ne pas se retrouver dans ce type de situation et de ne pas faire la même erreur.
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
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L’essentiel sur
Prendre en compte l'ensemble de la situation
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PRENDRE EN COMPTE L'ENSEMBLE DE LA SITUATION
SCÈNES DE VIES - ÉPISODE 8
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L’essentiel sur
Prendre en compte l'ensemble de la situation
Comment fonctionne l’être humain ?
Le cerveau cherche toujours à économiser ses ressources. Les tâches routinières, parce qu’elles nous sont connues, demandent moins d’attention dans leur réalisation. Nous avons alors du mal à relever des informations que nous ne recherchons pas. Or, l’information recherchée a beaucoup plus de chance d’être perçue que l’information que l’on ne recherche pas. C’est le biais de confirmation. Celui-ci nous fait considérer d’abord les informations qui confirment nos hypothèses plutôt que celles qui les contredisent.
La représentation mentale individuelle d’une situation
Nous analysons une situation donnée grâce à l’ensemble des perceptions fournies. Mais la représentation que nous en faisons est une image de la réalité : elle peut être erronée si nous n’avons pas eu les bonnes informations au départ.
Nous avons tous tendance à préférer prendre en considération les informations qui confirment nos hypothèses plutôt que celles qui les contredisent.
La représentation « mentale » individuelle de la situation
C’est une copie simplifiée selon les informations perçues et analysées, et possiblement erronée.
1/
L’information que l’on recherche a beaucoup plus de chance d’être perçue que l’information que l’on ne recherche pas.
Vrai ou faux ?
VRAI
L’information que l’on recherche a beaucoup plus de chance d’être perçue que l’information que l’on ne recherche pas, parce que l’on sait ce que l’on recherche. C’est ce que nous appelons couramment le biais de confirmation qui se définit comme la tendance très commune à préférer ne rechercher et ne prendre en considération que les informations qui confirment nos hypothèses plutôt que celles qui les contredisent.
2/
Laquelle de ces deux affirmations est correcte ?
1/ Le cerveau par ses caractéristiques cherche à économiser ses ressources
2/ Notre niveau d’attention n’a aucun impact sur la détection des informations
LA N°1
Le cerveau par ses caractéristiques cherche également à économiser ses ressources. En effet, les tâches routinières demandent moins de ressources et moins d’attention dans la réalisation d’une tâche. Quand notre niveau d’attention est faible, nous rencontrons également des difficultés à relever des informations que nous ne recherchons pas lors de tâches routinières.
3/
La représentation « mentale » individuelle de la situation n’est pas la copie de la réalité.
Vrai ou faux ?
VRAI
La représentation « mentale » individuelle de la situation n’est pas la copie de la réalité puisque cette dernière est très complexe. Elle est une copie simplifiée de la situation selon les informations perçues et analysées. Elle peut donc être erronée.
AI-JE LE BON COMPORTEMENT ?
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